域外视野 | 无障碍体验！让残障群体轻松使用流媒体平台

“在流媒体平台无法享受与正常人同样的服务体验，让残障群体感觉自己像是被抛弃，隔绝在现代对话之外。”这句来自残疾慈善机构斯科普（Scope）调查员克里斯蒂娜·巴里克的话，反映出了残障群体在数字媒体社会中普遍面临的困境，即不能很好地被主流社会“听见”和“看见”。

流媒体平台作为当前线上信息服务的主要阵地，如何进行无障碍改造，让特殊群体享受与常人无异的体验，成为一道必答题。

目前，包括Netflix、Prime Video和iTunes等在内的流媒体巨头都开始优化无障碍服务进程，卓有成效。

冬奥会期间，咪咕视频首次在冬奥直播中加入智能字幕，让有听力障碍的用户也可以轻松自在地观看体育赛事直播，通过实时字幕“聆听”精彩解说。但相较于国外，我国流媒体的无障碍改造起步较晚，具体实践方面还不算成熟。本期《域外视野》将聚焦国外流媒体平台，剖析其如何解决特殊群体的媒介使用痛点，以期为国内流媒体平台提供借鉴。

为优化平台服务水平、向残障用户提供更便捷的数字服务，2021年斯科普机构所在网站发起了一项针对残障人士的媒体使用调查。在回收的19000份调查问卷中，3397名残障人士回答了使用点播流媒体服务时遇到的问题，其中视频缺少相应视听描述、没有合适的字幕以及高频弹窗广告带来的闪烁是主要问题。

为此，各大流媒体平台纷纷展开行动，通过优化平台功能提升残障群体的使用体验。比如，Netflix为平台上的电影和电视节目增设“音频描述”和“隐藏字幕”功能。

“音频描述”是让配音演员对影片情节以旁白形式进行同步讲述；“隐藏字幕”并不是隐藏传统的对白字幕，而是新增有关影视剧内容的介绍性文字，方便有听力障碍人士或者在无音条件下使用，用户只需要点击按钮，这种描述性字幕就会出现，而不需要的时候则可以将其关闭。这两个功能极大提升了有视听障碍人群的观看体验。目前，Netflix已经支持30多种语言的音频描述和隐藏式字幕。

2021年2月27日，南加州大学安纳伯格传播与新闻学院的研究员史黛西·史密斯发布一份影视研究报告指出，残疾人在流媒体服务中很少看到自身所属的群体。

2021年9月，BBC和Netflix共同提出倡议，两大平台将通过为期五年的合作伙伴计划来帮助身患残疾的作家和内容创作者加入到相关题材的电视剧和电影创作中，并且极大地提高平台上有关残疾人主题影视作品的播出率。

实际上，在未与BBC签订合作协议的时候，Netflix就开始出品涉及残疾人生存现状的影视作品，比如在2019年Netflix就推出了电视剧 《特殊》（special），讲述一个脑瘫患者决心获得自己真正想过生活的故事。该作品获得大众一致好评，并斩获四项艾美奖奖项。

未来通过与BBC合作，Netflix将会有更多涉及残疾人题材的优质作品，而身患残疾的内容创作者也将会拥有更多的资金和团队支持，以打造出优秀的影视内容。这一合作将让残障群体更多地出现在大众视野，促使人们更关注残疾人在当今社会面临的生存困境，极大地增强平台的内容多元性和群体包容性。

图四：Netflix和BBC开展伙伴关系帮助残疾人创作者

流媒体巨头亚马逊Prime在公司内部打造无障碍团队建设（Amazon people with disability，PWD），为残障人士设立特殊岗位，让他们参与进产品生产与设计的每个阶段，以避免信息内容无法被特殊群体有效接收。

在文字内容生产方面，聘请残障员工专门负责编辑无障碍电子书；在视频方面，有专门的团队负责将字幕、音频和其他元素添加到视频产品中。通过让残障人士加入到内容生产与审核的过程，能够发现残障人士在使用流媒体服务中存在哪些不便、哪些功能需要完善以及哪些内容对于他们来说过于敏感等，通过不断探索使平台对残障群体的服务质量不断提高。

亚马逊多元、公平和包容工作室执行主管拉塔莎·吉莱斯皮 (Latasha Gillespie) 说：“这项包容性政策为我们内部团队和外部合作伙伴提供了重要的指导，确保我们继续推进我们的共同使命，努力在全球范围生产关于残障人群以及其他少数群体的最佳内容。”

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